Подводные камни потребительского кредитования

1. Дмитрий Колков , Москва : Здравствуйте. Лидеры потребительского кредитования - "Русский стандарт", "Хоум Кредит энд Финанс Банк", Первое ОВК и Альфа-банк - в конце прошлого года одолжили в общей сложности 200 000 руб. одному человеку, который все время оформлял кредиты на чужие паспорта. Скажите, как Ваша компания защищена от подобного рода мошенничеств?

Ричард Гаскин: Наше преимущество в этом вопросе - это мировой опыт GE. Мы уверены в своих внутренних процедурах, и у нас сильная команда по предотвращению мошенничества. Хотя, конечно, никогда нельзя быть абсолютно ни в чем уверенным. До сих пор мы с этим не сталкивались, но, тем не менее, все время держим руку на пульсе. Постоянно тестируем, улучшаем внутренние процедуры, чтобы не допустить ущерба ни для клиентов, ни для самого банка.

2. Варвара , Москва : Добрый день, безусловно замечательно, что сервис доведен до уровня высоких международных стандартов. Интересуют всё-таки, какие ИМЕННО принципиальные изменения произойдут или уже произошли относительно потребительского кредитования в свете доведения сервиса до международных стандартов для российских граждан?

Ричард Гаскин: Одна из наших глобальных международных инициатив - это "Ответственное кредитование". Наша задача, чтобы клиенты принимали информированные решения о покупке наших продуктов, зная, что у нас нет никаких скрытых комиссий, пени, чтобы клиенты полностью понимали, что они покупают и сколько они за это платят. Конечно, это дополнительные расходы для нас как для бизнеса, но, тем не менее, долгосрочные доверительные отношения с нашими клиентами - это то, что для нас важно. Мы очень много внимания уделяем тому, чтобы наши сотрудники отдела продаж полностью объясняли все детали договора, чтобы наши материалы были понятны. Мы регулярно проводим то, что по-русски называется "контрольные закупки". Кроме этого, уже после того, как клиент купил какой-либо наш продукт, мы проводим дополнительные телефонный опрос с тем, чтобы понять, вся ли информация была объяснена клиенту полностью и до конца. Последний результат этого опроса в августе этого года показал, что 91% наших клиентов были полностью удовлетворены тем, как им объяснили все детали договора и покупки продукта. Для сравнения - в апреле этого года этот же показатель был равен 41%.

Недавно мы модернизировали центр по обслуживанию клиентов для того, чтобы клиенту не нужно было ждать очень ждать на телефоне. Теперь, например, 90% всех входящих звонков принимаются в течение первых 20 секунд. А таких звонков из 9 регионов России и Москвы поступает ежедневно от 4,5 до 9 тысяч! Мы внедрили новые ИТ-системы, чтобы убедиться, что несмотря на региональный размах и количество клиентов, это никак не повлияет на качество и скорость обслуживания. Сегодня независимо от количества клиентов, которые обращаются к нам одновременно за сервисом, кредитные решения мы можем дать в течение 20 минут. Во втором квартале 2007 года мы собираемся запустить ипотечные продукты, которые очень популярны зарубежом, но будут новыми для российского рынка. Но пока я не готов, по определенным причинам, раскрывать подробности. А что касается стандартов GE, поверьте мне, они очень высоки. Я работаю в этой компании уже 7 лет, и каждый день несет мне новый вызов. GE - это компания, которая вошла в индекс Доу Джонса в 1896 году. И единственная компания, которая в этом индексе осталась до сих пор. Журнал "Фортчен" в 2005 году дал GE первое место в списке "Компаний, которые вызывают самое большое восхищение в мире". Семь лет подряд GE также была названа компанией №1 в рамках исследования наиболее уважаемых компаний мира, проводимого газетой "Файненшл Таймс". И все это, потому что мы требовательны к себе внутри компании, чтобы дать нашим клиентам лучший сервис и лучшие продукты.

3. Наталья Окунева , Москва : В чем отличие условий получения потребительского кредита в Вашем банке? Понятно, что каждый банк, старается чем-то особенным привлечь заемщиков. В чем преимущества?

Ричард Гаскин: Наше преимущество - скорость принятия кредитного решения и простота оформления. Мы сделали процесс оформления кредита максимально простым, быстрым и понятным для клиентов. Обратившись в отделение или точку продаж GE Money Bank, наши клиенты получают решение банка о выдаче кредита уже через 20 минут. Если принято положительное решение, то кредит можно получить в любом отделении банка. Для получения кредита нужно предъявить всего два документа. Так что вам не нужно тратить время на сбор документов или на поиск поручителя. (Кроме кредита наличными на сумму свыше 45 тысяч рублей - в этом случае нужно представить еще один документ, подтверждающий ежемесячный доход).

4. Ольга : Могу ли я, не погасив задолженность по кредиту в Вашем банке, взять новый кредит у вас ? Спасибо

Ричард Гаскин: Это еще пока невозможно. Когда мы приобрели Дельта-банк, внутренние ИТ-системы не позволяли одному клиенту предоставлять более одного продукта. Одна из основных инвестиций, которые мы сделали за последнее время, как раз позволит клиенту пользоваться несколькими кредитными продуктами одновременно. Это станет доступно в ближайшие 2 месяца.

5. Дмитрий Вашенко : С какими магазинами у вашего банка есть договор о предоставлении кредита?

Ричард Гаскин: Мы сотрудничаем с OBI, сетями "Связной", Мосмарт, "Перекресток", "Лента", Рамстор, "Карусель", Окей. Этой весной мы запустили ко-брендовую кредитную карту "Мосмарт". В дополнение к кредитной линии, предоставляемой банком, карта одновременно является картой покупателя Мосмарт, которая позволяет накапливать баллы, а также пользоваться дополнительными льготами в сети "Мосмарт". Выпускается карта "Мосмарт" Visa Classic Instant, а также карта Мосмарт Visa Classic.

6. читатель журнала "Популярные финансы" , Москва : Насколько известно, GE Money Bank планирует во втором квартале 2007 года выйти на рынок ипотеки. Будет ли GE Money Bank бороться за лидирующие позиции на этом рынке? Какие ипотечные программы, по-вашему, будут наиболее востребованы в России через полгода-год?

Ричард Гаскин: В долгосрочной перспективе мы планируем завоевать лидирующие позиции на рынке ипотеки и войти в первую пятерку банков, выдающих ипотечные кредиты. Мы представим российскому рынку инновационные продукты и клиентоориентированный сервис. Это будут лучшие решения, применяемые в западной Европе, в Северной и Южной Америке. У нас есть богатый международный опыт, поскольку мы выдаем ипотечные кредиты в 33 странах, работая как на развитых, так и на развивающихся рынках. Сейчас в России существует спрос на недвижимость. Соответственно мы понимаем, что в ближайшие три года будут пользоваться спросом рефинансирование и консолидирующий кредит. Мой прогноз - они будут составлять до 40% всех выданных ипотечных продуктов. Эти заявления подкреплены исследованиями, которые мы проводили для привлечения иностранных инвестиций. Мы сотрудничаем с крупными консалтинговыми компаниями, проводим опросы наших клиентов. Мы уверены, что мы сможем максимально использовать наш мировой опыт в обслуживании российских клиентов.

7. Albert : Добрый день. Каковы причины смены бренда Дельтабанка? Спасибо

Ричард Гаскин: Мы приобрели ДельтаБанк в 2004 году. Это стало для нас ценным активом для вхождения на российский рынок. Однако бренд GE очень силен. Он является четвертым наиболее известным брендом в мире, стоимость которого составляет более 49 миллиардов долларов. Как GE Money мы оперируем на рынках более 50 стран. И предоставляем более 118 миллионам клиентам по всему миру одинаковый уровень сервиса и доверия. Мы не могли вывести этот бренд на российский рынок сразу же после покупки ДельтаБанка. Так как процесс ребрендинга заключается не только в смене названия. Необходимо было изменить внутренние процессы и процедуры, ИТ-платформы, улучшить уровень качества, запустить новые продукты. Мы сначала хотели изменить основные процессы, чтобы вывести их на уровень, соответствующий внутренним стандартам GE. Только после того, как мы осознали, что мы полностью готовы, что подтвердило наше маркетинговое исследование начала 2006 года как существующих, так и потенциальных клиентов, мы приняли решение вывести бренд GE на российский рынок.

8. Fira : Какова ставка по потребительскому кредиту? Какой максимальный срок предоставления кредита?

Ричард Гаскин: В GE Money Banc можете получить потребительский кредит на сумму от 10 тысяч до 90 тысяч рублей без поручителя. Кредит выдается на период 12, 18, 24 и 36 месяцев. 25% годовых, 1,5% за открытие кредита и 1,5% за ежемесячное обслуживание. Вся эта информация предоставляется клиенту для того, чтобы он принял обдуманное решение. Подробнее можно посмотреть на сайте "ДжиИ Мани Банк" или узнать, позвонив по телефону "Горячей линии" - 8-800-200-0890.

9. Александр Фролов , Москва : В среднем за последние три года рынок потребительского кредитования в России прирастает на 100–120%. Если брать соотношение объема потребкредитов к ВВП, то получается, что мы отстаем от стран Восточной Европы в пять раз. Неужели мы опять позади планеты всей?

Ричард Гаскин: Не соглашусь с такой оценкой. На мой взгляд, Россия во многом идет в ногу, а бывает и опережает другие страны. Я мало знаю рынков других стран, где кредитные решения можно получить всего за 20 минут. Скорость развития российского рынка, на мой взгляд, очень впечатляет.

10. Леонид Макаров , Уфа : Какие факторы затрудняют работу банков на рынке потребкредитования и приводят к росту рисков?

Ричард Гаскин: Конечно же, один из главных факторов, который приводит к росту рисков, это отсутствие хорошей базы данных кредитных историй. Тем не менее, важный шаг в этом направлении уже сделан - разрешено создание подобных баз данных. Как только кредитная история будет сформирована, будет понятна польза от такой базы данных. Второй фактор - это развитие каналов дистрибуции. Важно, чтобы они росли с развитием регионов.

11. читатель журнала "Популярные финансы" , Москва : В 2007 году GE Money Bank собирается довольно серьезно увеличить число своих отделений. Как вы планируете решать проблему кадров, ведь известно, что сейчас на рынке дефицит соответствующих банковских специалистов?

Ричард Гаскин: В настоящее время мы не ощущаем дефицита в кассирах-операционистах и специалистах по продажам банковских продуктов, а ведь это именно те специалисты, которые в первую очередь необходимы для вновь открываемых отделений. В среднем сейчас на одну вакансию приходится два-три кандидата банковского рынка. Если говорить о специалистах по продажам, то мы не требуем наличия банковского опыта. Нам необходим минимальный опыт продаж и личностный потенциал для работы в данной сфере.

12. Ольга Петровская , Москва : В каких городах риски выше — в крупных или маленьких?

Ричард Гаскин: Это абсолютно не зависит от того, крупный город или маленький. В данном случае принимать во внимание нужно другие факторы. Такие как экономическая стабильность региона или города, инфраструктура или даже позиция работодателя в вопросе выплаты заработной платы.

13. Светлана Беспалова : Я взяла в вашем банке кредит, хотела досрочно погасить, а мне сказали, что я это сделать не могу, так как в моем договоре это не прописано. Могу ли я перезаключить договор, или надо было раньше об этом побеспокоиться?

Ричард Гаскин: Условия по досрочному погашению зависят от вида кредитного продукта. Мораторий на досрочное погашение у нас действительно есть на несколько месяцев по потребительскому кредитованию. К сожалению, Вы не указали вид кредитного продукта, поэтому, пожалуйста обратитесь в наш Call-центр, телефон 8-800-200-08-90 или 775-7707, там Вам дадут более детальную информацию.

14. Юлия , г.Москва : Добрый день, я являюсь сотрудником банка "ДжиИ Мани Банк", очень люблю свою работу и хочется задать вопрос господину Ричарду. Как будет развиваться в нашем банке автокредитование, ипотека. Какие, приблизительно, будут минимальные требования к нашим будущим клиентам и будет ли льготной ипотека и автокредитование для сотрудников ДжиИ Мани Банк? Большое спасибо, Юлия

Ричард Гаскин: Юлия, радует, что следите за жизнью банка! Спасибо. Ответ на этот вопрос Вы найдете на внутреннем интранет-форуме, поскольку это принятый способ общения между сотрудниками GE Money Bank.

15. Алена , Москва : Купилась на рекламу и хотела 2 месяца назад взять кредит в вашем банке. Отказали. Не смотря на то, что работаю второй год в очень солидной организации с хорошей белой зарплатой и имеется положительная кредитная линия в ДельтаБанке. На мою заявку прислали по электронной почте письменный отказ, все остальные претензии и доводы в мою пользу просто проигнорировали. Что это, новый сервис? Очень похож на Ситибанк с дурной репутацией по отношению к своим клиентам.

Ричард Гаскин: Сложно говорить о мотивах отказа, поскольку я не знаю деталей: вид кредита, запрошенный кредитный лимит и так далее. Для нас важен каждый клиент - существующий или новый. Вместе с тем, банк, как ответственный кредитор, считает своим долгом тщательно рассматривать все заявки независимо от того, поступают ли они от нового клиента или от существующего. Существует много причин, по которым заемщик получает отказ. Чтобы понять подробности конкретно Вашего отказа, пожалуйста, обратитесь в пресс-службу банка к Виктории Пономаревой по телефону 258-0400.

16. читатель журнала "Популярные финансы" , Москва : После ряда слияний в российской банковской системе стало очевидным, что нередко российские банки выдают кредиты недостаточно качественным заемщикам. Довольны ли вы качеством заемщиков вашего банка? Какую часть портфеля GE Money Bank занимают просроченные кредиты физических лиц?

Ричард Гаскин: Да, мы довольны качеством заемщиков нашего банка. Должен отметить, что в целом россияне - очень ответственные заемщики. Но, тем не менее, мы понимаем, что это та область, где нельзя терять бдительность.

17. Александр : Добрый день, Ричард! Не считаете ли Вы процентные ставки по кредитам и требования, предъявляемые к заявителям, завышенными и неконкуретоспособными по сравнению с другими банками РФ?

Ричард Гаскин: Наши ставки соответствуют ставкам, принятым на российском банковском рынке. К тому же мы просим клиента предъявить только два документа для того, чтобы получить кредитную карту или кредит наличными. Я считаю, что мы конкурентоспособны на этом рынке.

18. Анна , Москва : У нас случилась такая ситуация. Мой муж 2 года назад выступал поручителем у одного своего коллеги. Коллега давно уволился. И буквально на днях приходит извещение о том, что он не выплатил банку 15 000 рублей, и что поручитель (т.е. мой муж) должен возместить неоплаченную им сумму. Наша семья в данный момент очень ограниченна в средствах, т.к. купили машину в кредит и мы просто не в состоянии в данный момент платить еще и чужой кредит. Как ситуация будет развиваться дальше, если мы не оплатим его задолженность? Почему банк не пытается вытребовать деньги с него, а сразу трясет поручителя?

Ричард Гаскин: Не совсем понятно, являетесь ли Вы нашим клиентом. Если Вы являетесь нашим клиентом, то, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки по телефону 8-800-200-08-99. В любом случае я советую Вам написать письмо в банк с объяснением сложившейся финансовой ситуации, приложить документы и попросить банк пересмотреть условия договора.

19. Ольга : Здравствуйте! Мне кажется брэнд ДельтаБанк был достаточно известен на российском рынке. Опять же GE, у многих, ассоциируется с лампочками. Чем вызвана необходимость изменения названия именно на GE Money?

Ричард Гаскин: Маркетинговые исследования, которые мы провели в начале этого года, показали, что узнаваемость бренда ДельтаБанк достаточно низкая. Бренд GE Money был воспринят участниками фокус-групп очень позитивно. Что же касается его узнаваемости, логично, что на рынке он пока не известен. Но аналогичная ситуация складывалась и в других странах. Сейчас GE Money одно из самых успешных направлений бизнеса GE, показатели роста которого ежегодно увеличиваются в два раза. Активы компании составляют 163 миллиарда долларов. Чистый доход компании в прошлом году - 3 миллиарда долларов США. Я уверен, что в течение ближайших двух лет бренд GE Money будет широко известен по всей России.

20. Лана , Москва : За какую футбольную команду Вы болеете?

Ричард Гаскин: Это Астон Вилла (Бермингем).

21. Юрий : Когда ждать снижения процентных ставок? 50 % годовых это многовато .

Ричард Гаскин: Мы прилагаем все усилия, чтобы быть конкурентоспособными в этом вопросе. В частности, могу сказать, что в следующем году GE Money Bank своим клиентам с хорошей кредитной историей предложит новый продукт со сниженными процентными ставками.

22. читатель журнала "Популярные финансы" , Москва : Так получилось, что обслуживание состоятельных частных лиц — одно из приоритетных направлений деятельности для российских банков с иностранным участием. Собирается ли GE Money Bank выходить на этот сектор рынка и если да: то какие продукты и сервисы он мог бы предложить клиентам с доходами выше среднего?

Ричард Гаскин: Наши клиенты обычные люди, которые ищут дополнительные источники финансирования для того, чтобы улучшить свою жизнь. Мы планируем запустить wealth management продукты для обслуживания состоятельных частных лиц. Но на данном этапе мы бы хотели сфокусироваться на предоставлении потребительских кредитов.

23. Армен , Москва : Скажите, пожалуйста, почему смена бренда обязательно должна сопровождаться негативными впечатлениями для потребителей: зачем мне ночью назойливая смска о том, что я могу потратить 10000 рублей, хотя я отказался от карточки Дельтабанка год назад.

Ричард Гаскин: SMS-сообщения рассылаются только текущим клиентам банка. Если Вы получили подобное сообщение, то это значит, что Вы не закрыли счет и Ваша карта активна. Чтобы решить этот вопрос Вам нужно обратиться в отдел по работе с жалобами клиентов - это можно сделать, заполнив форму обратной связи на сайте www.gemoney.ru или написав заявление в любом отделении нашего банка. Все заявления рассматриваются и спорные вопросы решаются.

24. юля , Долгопрудный : При закрытии карты мне объявили долг в 700 рублей, но этого в контракте не оговаривалось, и я не заплатила, через 4 года спустя мне выслали долг в размере 40 тысяч рублей, как это понимать, что же это за проценты? Прошу разобраться и оказать помощь!

Ричард Гаскин: Уважаемая Юлия, то, что Вы пишете, вызывает у меня некоторое сомнение. Дело в том, что либо Вы не до конца честны в деталях, либо мы имеем дело с внутренней проблемой банка. Я возьму Ваш вопрос под личный контроль. Исходные данные вашего договора, которые вы указали в вопросе, у меня есть. Это займет несколько дней, однако обещаю, что я лично разберусь в этой ситуации.

25. Антон , Москва : Многие банки говорят о невысокой процентной ставки по потребительскому кредиту, но на самом деле сума выплат на много превышает заявленную. Банки мотивируют это тем, что помимо процентной ставки за кредит существуют другие оплачиваемые услуги, о которых банки умалчивают (плата за открытие счета, комиссия за использование счета и мн.др). Расскажите, за что на самом деле должен платить заемщик и включены ли вышеупомянутые затраты в платежи за предоставление кредита в Вашем банке.

Ричард Гаскин: У каждого банка своя политика предоставления кредитов. Будьте настойчивы, добивайтесь того, чтобы Вам рассказали все условия получения кредита. Поскольку на рынке потребительского кредитования банки взимают не только проценты, но и различные комиссии, которые увеличивают размер выплат. Хотелось бы подчеркнуть, что GE Money Bank придерживается стандартов "ответственного кредитования" и Рекомендаций по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов, разработанных Центральным банком и Федеральной антимонопольной службой РФ. ФАС включила GE Money Bank в список 50-ти банков, раскрывающих всю информацию об условиях кредитования. Мы не скрываем наличия дополнительных комиссий, предоставляя потенциальным клиентам полную информацию для принятия ими взвешенного решения по кредитованию в нашем банке. В каждом отделении банка есть Summary Boxes, то есть таблица основных условий, где объясняются все условия продукта.

26. Камалов Марат , Казань : Кредиты выдаваемые GE Money Bank намного выгоднее кредитов россииских банков. Что нового может предложить банк в 2007г. в потребительском кредитовании? С наилучшими пожеланиями.

Ричард Гаскин: В 2007 году в портфеле GE Money Bank появятся такие новые предложения, как ипотечное кредитование и кредитные карты со льготным периодом кредитования. Пока, к сожалению, не могу рассказать всех подробностей о предоставлении этих продуктов. Следите за информацией на нашем сайте 

27. Ольга Монина , Москва : Некоторые эксперты утверждают, что итогом бума потребительского кредитования, может стать кризис на рынке в результате массовых невозвратов кредитов со стороны населения. Насколько такие прогнозы адекватны? Спасибо.

Ричард Гаскин: Я считаю, что вряд ли ситуация сложится таким образом. Уровень задолженности можно считать удовлетворительным в сравнении с другими рынками, а уровень благосостояния россиян растет. Важно, чтобы и заемщики и кредиторы ответственно подходили к процессу кредитования и к исполнению своих обязательств.

Завершающее слово:

Ричард Гаскин: Спасибо большое за интересные вопросы. Я рад, что вопросов оказалось даже больше, чем я смог ответить сегодня. Это показало, что тема очень интересна российским потребителям. Мне также приятно, что были вопросы от наших клиентов и даже от наших сотрудников. Ответы на вопросы, которыми мы не успели осветить в рамках онлайн-конференции, можно будет найти на сайте . Спасибо. До новых встреч